「人を動かす 1936年版」良い話し相手になる簡単な方法 【デール・カーネギー】パブリックドメインの洋書を全部現代語訳する
出典: ISBN9781439167342 How to win friends and influence people by Dale Carnegie
良い話し相手になる簡単な方法
少し前の話ですが、私はブリッジパーティーに参加しました。ブリッジは得意ではないのですが、会場にはブリッジをされない女性がいらっしゃいました。その方は、私がローウェル・トーマスさんのラジオ出演前にマネージャーをしていたこと、そして当時彼が配信していた図解付きのトラベルトークの準備を手伝っていた際に、私がヨーロッパをかなり旅していたことをご存知でした。それで彼女は「カーネギーさん、あなたが訪れた素晴らしい場所や景色をぜひお聞かせください」とおっしゃいました。
私たちがソファに座っていると、彼女はご自身とご主人が最近アフリカ旅行から帰ってきたと話されました。「アフリカですか！」と私は思わず叫びました。「それは面白いですね。私はいつもアフリカを見てみたいと思っていたのですが、アルジェに24時間滞在したことがあるだけで、まだ訪れたことがありません。大物の国には行かれましたか？それは素晴らしい、羨ましいです。ぜひアフリカについて教えてください」とお願いしました。
彼女は45分間、どこに行かれたのか、何をご覧になったのかを熱心に話してくださいました。結局、彼女は私の旅の話には興味がなかったのです。彼女が求めていたのは、興味を持って話を聞いてくれる人でした。そうすることで、彼女は自分のエゴを満たし、どこへ行ったのかを語ることができたのです。
彼女は特別だったのでしょうか？いいえ、多くの人が同じようなものだと思います。
例えば、ニューヨークの出版社の夕食会で、ある著名な植物学者にお会いしたことがあります。それまで植物学者と話したことがなかった私は、彼の話にすっかり魅了されました。私は文字通り椅子の端に座り、彼がエキゾチックな植物や、植物生命と屋内庭園の新しい形を開発するための実験について話される間、熱心に耳を傾けました（そして、謙虚なジャガイモについての驚くべき事実も教えていただきました）。私は小さな屋内庭園を持っていたのですが、彼は私の悩みを解決する方法まで教えてくれたのです。
申し上げたように、私たちは夕食会に参加していました。他にも十数人のゲストがいらっしゃったはずですが、私は礼儀作法を無視して、他の人たちをそっちのけで、その植物学者と何時間も話し込んでしまいました。
真夜中になり、私は皆さんに「おやすみなさい」と挨拶して会場を後にしました。すると、植物学者はホストの方を向き、私を褒めてくださいました。「今日の夕食会で一番刺激的だったのは、カーネギーさんだ。彼は最も興味深い会話をする人だ」とおっしゃったのです。
会話が面白い、とはどういうことでしょうか？植物学について、私はペンギンの解剖学以上に何も知りません。話題を変えずに話そうと思えば、何も話せなかったでしょう。しかし、私はただ熱心に耳を傾けていたのです。純粋に興味があったから聞いていたのです。そして、彼はそれを感じ取ったのです。当然のことながら、それは彼を喜ばせました。熱心に耳を傾けることは、私たちが誰かに贈ることができる最高の賛辞の一つです。ジャック・ウッドフォードは、著書「愛の見知らぬ人」の中でこう書いています。「熱狂的な注意という、それとなく伝わるお世辞に抵抗できる人間はほとんどいない」と。私は彼に熱烈な注意を払う以上のことをしました。私は心から賞賛し、惜しみなく褒めたのです。
私は彼に、とても楽しませてもらい、多くのことを教えていただいたと伝えました。彼の知識を分けてもらえたらどんなに嬉しいか、とも言いました。そして、彼と一緒に野原を散歩するのが好きだと伝え、また必ずお会いしたいと言ったのです。
そうして、私は彼に自分のことを会話上手だと思わせることに成功しました。しかし実際には、私は単に聞き上手で、彼に気持ちよく話してもらうように促していただけなのです。
では、成功するビジネス面接の秘訣とは何でしょうか？ハーバード大学の元学長、チャールズ・W・エリオット氏によれば、「ビジネスで成功するための秘訣は何もありません。ただ、あなたと話している人に、ひたすら注意を向けることが非常に重要なのです。これほど効果的なお世辞は他にありません」。
エリオット氏自身について、アメリカ初の偉大な小説家の一人であるヘンリー・ジェームズは、次のように回想しています。「エリオット博士の傾聴術は、以前から完成されていました。博士の傾聴は、単なる沈黙ではありませんでした。それは、活動の一形態だったのです。背筋を伸ばして椅子に座り、両手を膝の上で組み、親指を速く回したり遅くしたりする以外は、ほとんど動きませんでした。彼は話し相手に正対し、まるで目と耳で聞いているかのようでした。彼は心で聞いており、相手が話している間、何を言おうとしているのかを注意深く考えていたのです。インタビューが終わる頃には、彼と話した人は皆、自分が言いたいことをすべて話せた、と感じていたことでしょう」。
これは、ごく当たり前のことでしょうか？ハーバード大学で4年間学ぶまでもなく、誰でも気づくはずです。しかし、私はデパートのオーナーを知っていますし、おそらくあなたもご存知でしょう。デパートのオーナーは、高い賃料を払って広いスペースを借り、売れ筋の商品を仕入れ、魅力的なショーウィンドウを作り、広告に多額の費用をかけているにもかかわらず、聞き上手な店員を雇うことを軽視しているのです。
シカゴのあるデパートでは、店員の対応が悪かったために、毎年数千ドルも買い物をしてくれる常連客を失いかけました。シカゴで私の講座を受講したヘンリエッタ・ダグラス夫人は、特売でコートを購入しました。しかし、家に帰ってから裏地に破れがあることに気づいたのです。翌日、彼女は店に戻り、店員に交換を依頼しましたが、店員は全く聞く耳を持ちませんでした。店員は彼女の訴えに耳を傾けようともせず、「こちらは特売品でございます」と言い放ちました。そして、壁に貼ってある看板を指して、「こちらをお読みください。『セール品は返品不可。一度お買い上げいただいた商品は、保管していただく必要がございます。裏地はご自身で縫ってください』と書いてあります」と言いました。
「でも、これは不良品です」とダグラス夫人は反論しました。
「関係ありません」と店員は言い返しました。「セール品は返品できません」。
ダグラス夫人は憤慨し、二度とこの店では買い物しないと誓って店を出ようとしましたが、そこに長年の常連客として知られる部長が現れました。ダグラス夫人は事情を説明しました。
部長は彼女の話をすべて聞き、コートを丁寧に調べた後、こう言いました。「特別セールは『返品不可』ですので、シーズン終了時に商品を処分することができます。しかし、この『返品不可』のポリシーは、不良品には適用されません。すぐに裏地の修理または交換をさせていただきます。もしご希望でしたら、返金も可能です」。
なんと素晴らしい対応でしょう。もし部長がお客様の話に耳を傾けていなかったら、長年の常連客を永遠に失っていたかもしれません。
人の話を聞くことは、ビジネスの世界だけでなく、家庭生活においても非常に重要です。ニューヨーク州クロトン・オン・ハドソンに住むミリー・エスポジートさんは、子供たちが話したいことがあるときは、必ず注意深く耳を傾けるように心がけていました。ある晩、彼女が息子のロバート君とキッチンに座って、彼の心にあることについて少し話した後、ロバート君はこう言いました。「ママ、僕のことをとても愛してくれているんだね」。
エスポジート夫人は感動して、「もちろんよ、とても愛しているわ。それを疑っていたの？」と尋ねました。
するとロバート君は答えました。「ううん、でも本当に愛してくれているって分かるんだ。だって、僕が何か話したいことがあるとき、ママはいつも手を止めて、僕の話を聞いてくれるから」。
慢性的に不満を抱いている人、あるいは最も激しい批判者でさえ、辛抱強く、同情的な聞き手の前では、しばしば態度を軟化させ、落ち着きを取り戻すものです。怒りに満ちた苦情ばかり言う人が、まるでコブラのように体を大きく広げ、不満という毒をまき散らしている間、聞き手はただ静かに耳を傾けていれば良いのです。ニューヨークの電話会社は数年前、カスタマーサービス担当者を罵倒することで有名な、ある悪質な顧客の対応に苦慮していました。その顧客は、わめき散らし、電話を叩きつけ、電話回線を引っこ抜くと脅し、不当な請求だと主張して料金の支払いを拒否し、新聞に投書し、行政委員会に数えきれないほどの苦情を申し立て、電話会社に対して何度も訴訟を起こしていました。
ついに、電話会社の中でも最も腕利きの「トラブルシューター」の一人が、この嵐のような顧客と面会するために派遣されました。その「トラブルシューター」は、ただひたすら話を聞き、まるでその意地の悪い顧客がわめき散らすのを楽しんでいるかのようでした。電話会社の担当者は、ただ耳を傾け、「はい、はい」と相槌を打ち、彼の不満に共感を示しました。
「彼は3時間近くもまくし立て続けましたが、私はただ聞いていました」と、その「トラブルシューター」は、著者の講義で自身の経験について語りました。「その後、私は再び彼の家を訪れ、さらに話を聞きました。私は彼と4回面会しましたが、4回目の訪問が終わる頃には、私は彼が設立しようとしていた組織の創立メンバーになっていました。彼はその組織を『電話加入者保護協会』と呼んでいました。私は今でもその組織の会員ですが、私の知る限り、彼以外に会員はいないはずです」。
「私はこれらの面会中、彼の話をすべて聞き、あらゆる点で共感しました。彼は電話会社の担当者と、あのように話したことは一度もなかったため、ほとんど打ち解けてくれました。私が彼に会いに行ったことについては、最初の面会でも、2回目、3回目の面会でも全く触れられませんでしたが、4回目の面会では、私は完全に問題を解決し、彼は請求書の全額を支払い、電話会社とのトラブルの歴史の中で初めて、行政委員会への苦情を自主的に取り下げたのです」。
彼は自分のことを、正義の味方だとでも思っていたのでしょうか。しかし実際には、彼が本当に求めていたのは、自分が重要な存在だと感じることだったのです。彼は当初、文句を言ったり、わめき散らしたりすることで、その重要性を感じようとしていました。しかし、電話会社の代表者から自分が重要な存在だと認められるようになった途端、彼の抱いていた不満は消え去ってしまったのです。
何年も前のことですが、後に仕立て屋向けのウール製品の世界最大の販売店となるデトマー・ウール・カンパニーの創業者、ジュリアン・F・デトマーさんのオフィスに、ある朝、怒ったお客様が押し掛けてきました。
「そのお客様は、少額の借金を抱えていました」とデトマーさんは説明してくれました。「お客様はそれを否定しましたが、私たちは彼が間違っていることを知っていました。そのため、当社の信用管理部門は、彼に支払いを要求し続けました。信用管理部門から何度も手紙を受け取った後、彼は怒り心頭に発してシカゴまでやって来て、私のオフィスに駆け込んできました。そして、その請求書を支払わないだけでなく、デトマー・ウール・カンパニーの商品を二度と買わないと言い放ったのです」。
「私は辛抱強く彼の話を聞きました。途中で口を挟みたいという衝動に駆られましたが、それは得策ではないと気づいたのです。彼が最終的に落ち着いたとき、私はこう言いました。『お客様を困らせた部署は、他のお客様にもご迷惑をおかけしているかもしれません。それは大変残念なことです。私はお客様のお話を聞くことの方が、話すことよりも大切だと考えています』」。
「それは、彼が私から聞くとは思ってもみなかった言葉だったでしょう。彼は少し拍子抜けしたようでした。彼はわざわざシカゴまで私に文句を言いに来たのですから。しかし、私は彼に感謝していました。なぜなら、彼は非常に几帳面な人で、当社の事務員が何千もの口座を管理しなければならないのに対し、彼はたった一つの口座しか管理していなかったからです。したがって、彼は私たちよりも間違いを犯す可能性が低かったのです」。
「私は彼の気持ちがよく分かると伝えました。もし私が彼の立場だったら、間違いなく彼と同じように感じたはずだと。彼はもう二度と当社から商品を買わないと言っていたので、私は他の毛織物店をいくつか紹介しました」。
「以前、彼はシカゴに来るたびに私と一緒に昼食をとっていたので、その日も一緒に昼食をとらないかと誘ってみました。彼は最初は渋っていましたが、最終的には承諾してくれました。そして、彼がオフィスに戻ると、以前よりも大きな注文をしてくれたのです。彼は機嫌を直して帰宅し、私たちに公平に対応したいと考え、請求書に目を通し、紛失していたものを見つけ、お詫びの小切手を送ってくれました」。
「その後、彼の奥様が男の子を産んだとき、彼は息子さんにデトマーというミドルネームを付けました。彼は22年後に亡くなるまで、当社の友人でありお客様であり続けました」。
数年前、オランダから来た貧しい移民の少年が、家族を養うために放課後にパン屋の窓を洗っていました。彼の家族は非常に貧しかったため、彼は毎日バスケットを持って道に出て、石炭貨車が燃料を運んでいた側溝に落ちている石炭のかけらを集めていました。その少年、エドワード・ボックは、人生で6年以上の学校教育を受けたことがありませんでしたが、最終的にはアメリカのジャーナリズムの歴史の中で最も成功した雑誌編集者の一人になりました。彼はどのようにしてそれを成し遂げたのでしょうか？それは長い話になりますが、彼がどのようにしてスタートを切ったのかを簡単にご説明することができます。彼は、この章で提唱されている原則を用いてスタートを切ったのです。
彼は13歳で学校を中退し、ウエスタンユニオンの事務員になりましたが、教育を受けることを決して諦めませんでした。その代わりに、彼は独学で学び始めたのです。彼は、アメリカの伝記百科事典を購入するのに十分なお金が貯まるまで、電車の運賃を節約し、昼食を抜きました。そして、有名人の人生について読み、彼らの子供時代に関する情報を求めて手紙を書いたのです。彼は聞き上手でした。有名人に自分のことをもっと教えて欲しいと頼んだのです。彼は当時大統領候補だったジェームズ・A・ガーフィールド将軍に手紙を書き、彼がかつて運河の曳舟の少年だったというのは本当かどうか尋ねました。彼はグラント将軍に、ある戦いについて尋ねる手紙を書き、グラント将軍は彼のために地図を描き、この14歳の少年を夕食に招待し、その夜は彼と語り明かしました。
すぐに、ウエスタンユニオンの使い走りの少年は、国内の多くの著名人と親交を深めるようになりました。ラルフ・ワルド・エマーソン、オリバー・ウェンデル・ホームズ、ロングフェロー、エイブラハム・リンカーン夫人、ルイザ・メイ・オルコット、シャーマン将軍、ジェファーソン・デイヴィスなどがそうです。これらの著名人との交流だけでなく、彼は休暇を取るとすぐに多くの人の家を訪問し、歓迎される客としてもてなされました。この経験は、彼にかけがえのない自信を与えました。そして、これらの人々が、彼の人生を形作るビジョンと野心に火をつけたのです。繰り返しますが、これらのことは、私たちがここで議論している原則を応用することによってのみ可能になったのです。
何百人もの著名人にインタビューしたジャーナリストのアイザック・F・マーコソンは、多くの人が人に良い印象を与えることができないのは、相手の話に耳を傾けていないからだと断言しています。「彼らは次に何を言おうか気にしているので、相手の話を聞いていないのです。非常に重要な人々は、良い話し手よりも良い聞き手を好むと言いますが、聞く能力は、他のほとんどの優れた特性よりも稀なようです…」。
そして、重要な人物だけでなく、一般の人々も良い聞き手を求めています。リーダーズ・ダイジェストがかつて言ったように、「多くの人は、聴衆を求めているときに、医者を呼ぶのです」。
南北戦争の最も困難な時期に、リンカーンはイリノイ州スプリングフィールドの旧友に、ワシントンに来てほしいと手紙を書きました。リンカーンは、彼に相談したい問題があると言いました。その旧友がホワイトハウスに到着すると、リンカーンは何時間も彼と、奴隷解放宣言を出すことの是非について話し合いました。リンカーンは、そのような動きに賛成する人と反対する人のすべての議論を検討し、その後、手紙や新聞記事を読み上げました。何時間も話し合った後、リンカーンは昔の隣人と握手をし、「おやすみなさい」と言って、彼の意見も聞かずにイリノイに帰しました。リンカーンは、ただひたすら自分の考えを話したのです。それが彼の心を整理するのに役立ったようでした。「あの話の後、彼は肩の荷が下りたように見えました」とその旧友は語っています。リンカーンはアドバイスを求めていたのではなく、ただ自分の心を解放してくれる、親しみやすく、同情的な聞き手を求めていただけだったのです。困ったときには、誰もがそうしたいと思うものです。それは、不満を抱いている従業員や、傷ついた友人、そして不満を抱いているお客様が、しばしば求めていることなのです。
現代の偉大な聞き手の一人に、ジークムント・フロイトがいました。フロイトに会ったある人は、フロイトの聞き方について次のように述べています。「私は彼のことを決して忘れないでしょう。彼は、私が他の誰にも見たことのない資質を持っていました。あれほど集中した注意力は見たことがありません。魂を貫くような鋭い『視線』のようなものはありませんでした。彼の目は穏やかで優しく、声は低くて親切でした。身振り手振りはほとんどありませんでした。しかし、彼は私に注意を払ってくれました。私がひどいことを言った時でさえも、私の言ったことを評価してくれたのです。あれは並外れた経験でした。あのように話を聞いてもらうことの意味は、言葉では言い表せないでしょう」。
もしあなたが、人に嫌われ、陰で笑われ、軽蔑される方法を知りたいのであれば、ここに秘訣があります。それは、人の話を決して聞かないことです。絶え間なく自分のことばかり話すのです。相手が話している途中で何かアイデアが浮かんだら、相手が話し終わるのを待たずに、すぐに遮って、話を中断するのです。
そのような人をご存知ですか？残念ながら、私は何人か知っています。そして驚くべきことに、彼らの中には、目立つ地位にいる人もいるのです。
彼らは、自分のエゴに酔いしれ、自分の重要性に酔っている、退屈な人たちなのです。
自分のことしか話さない人は、自分のことしか考えていません。そして、コロンビア大学の長年の学長であったニコラス・マレー・バトラー博士は、「自分のことしか考えない人は、救いようがないほど教育を受けていないのです」と言っています。
ですから、もしあなたが優れた会話の達人になりたいと思うのであれば、相手に気を配る、聞き上手な人になりましょう。面白い人になるためには、まず相手に興味を持つことです。相手が喜んで答えてくれるような質問をしましょう。そして、相手が自分のことや、自分の業績について話すように促しましょう。
あなたが話している人々は、あなたやあなたの問題よりも、自分自身や自分の欲求、そして自分の問題に、はるかに大きな関心を持っていることを忘れないでください。人の歯の痛みは、100万人を殺す中国の飢饉よりも、その人にとってはるかに重要なことなのです。首にできた腫れ物は、アフリカで起こる40回の地震よりも、もっと気になることなのです。次に会話をするときには、このことを思い出してください。
秘訣４ - 聞き上手になりましょう。相手を励ますときは、まるで自分のことのように話しましょう。