「人を動かす 1936年版」みんなに好まれる頼み方 【デール・カーネギー】パブリックドメインの洋書を全部現代語訳する
出典: ISBN9781439167342 How to win friends and influence people by Dale Carnegie
みんなに好まれる頼み方
私はミズーリ州のジェシー・ジェームズの国の端っこで育ちました。ジェシー・ジェームズの息子が住んでいた、ミズーリ州カーニーのジェームズ農場を訪れたこともあります。
彼の妻から、ジェシーが列車や銀行を襲い、住宅ローン返済のために近隣の農民にお金を渡していたという話を聞きました。
ジェシー・ジェームズはおそらく、ダッチ・シュルツ、ツーガン・クロウリー、アル・カポネといった、後の世代の組織犯罪の「ゴッドファーザー」たちと同様に、自分を理想主義者だと考えていたのでしょう。実際、人は誰でも自分自身を高く評価しており、できれば立派で無欲な人間だと思いたいものです。
J. ピアポン・モーガンは、分析の中で、人が何かをする理由は通常2つあると述べています。1つは体裁の良い理由、もう1つは本当の理由です。
人はそれぞれ本当の理由を心に秘めているので、それを強調する必要はありません。しかし、私たちは皆、心のどこかで理想主義者であり、もっともらしい動機を考えたいと思っています。ですから、人を変えるためには、より崇高な動機に訴えかけるのが効果的です。
それはビジネスの世界では理想論に過ぎるのでしょうか？ ファレル・ミッチェル社のハミルトン・ファレル氏の例を見てみましょう。ファレル氏には、不満を抱いた賃借人がいました。賃借人のリース期間はまだ4ヶ月残っていましたが、彼はリースに関係なく、すぐに退去するという通知を出してきたのです。
「この人たちは冬の間ずっと私の家に住んでいて、一年で最も家賃が高い時期でした。家賃収入が減っていくのが目に見えて、本当に困りました。」
「普通なら、私はその借主に詰め寄り、リースを読み直すように言ったでしょう。『もし引っ越すなら、家賃の全額を支払ってもらう。訴訟も辞さない』と伝えたはずです。」
「しかし、私は感情的に騒ぎ立てる代わりに、別の方法を試すことにしました。まず、『お話は伺いましたが、まだあなたが引っ越すとは信じていません。長年の賃貸業の経験から、人間の本性について学びました。あなたは約束を守る人だと判断しました。それくらい確信しているので、賭けてもいいと思っています』と言いました。」
「そして、こう提案しました。『数日間、このことを考えてみてください。家賃の支払いが終わる月の1日までに、まだ引っ越すつもりだと言ってくれれば、あなたの決断を受け入れ、私の判断が間違っていたことを認めましょう。しかし、私はあなたが約束を守る男だと信じています。結局のところ、私たちは人間か猿かであり、どちらを選ぶかは自分自身にかかっているのですから』と。」
「すると、その紳士は約束の日に私を訪ねてきて、家賃を払ってくれました。彼と奥さんは話し合った結果、ここに残ることにしたそうです。『契約を守ることこそが名誉だ』と判断したのです。」
故ノースクリフ卿は、新聞に自分の写真が掲載されるのを嫌い、編集者に手紙を書きました。「私の写真を掲載しないでくれ」と頼んだのでしょうか？ いいえ、彼はもっと崇高な動機に訴えかけたのです。私たち全員が持っている母性への尊敬と愛情に訴えたのです。彼はこう書きました。「母が気に入らないのです。」
ジョン・D・ロックフェラー・ジュニアも、新聞カメラマンが自分の子供の写真を撮ろうとした際に、より崇高な動機に訴えました。「子供たちの写真を公開しないでほしい」とは言いませんでした。そうではなく、私たちの心の奥底にある、子供たちを傷つけたくないという気持ちに訴えたのです。彼は言いました。「ご存知でしょう。あなたにもお子さんがいるはずです。若い人があまり世間の目に触れるのは良くないことなのです。」
メイン州出身の貧しい少年、サイラス・H・K・カーティスは、『サタデー・イブニング・ポスト』と『レディス・ホーム・ジャーナル』のオーナーとして、やがて巨万の富を築くことになります。しかし、彼は当初、寄稿者に他の雑誌のような高額な報酬を支払う余裕がありませんでした。一流の作家を雇い、お金のためだけに執筆させることもできませんでした。そこで彼は、彼らの崇高な動機に訴えかけたのです。例えば、『若草物語』の作者であるルイザ・メイ・オルコットでさえ、彼女が最も人気を集めていた時期に、彼のために執筆するよう説得したのです。
懐疑的な人はこう言うかもしれません。「ノースクリフやロックフェラー、感傷的な小説家には通用するかもしれないが、私が相手にしているのは、請求書の回収をしなければならない手ごわい連中だ！」
それはもっともかもしれません。すべての場合にうまくいく方法などありませんし、すべての人に通用する方法もありません。もしあなたが現状に満足しているなら、変える必要はないでしょう。しかし、もし満足していないのなら、試してみる価値はあるのではないでしょうか？
ぜひ、私の教え子であるジェームズ・L・トーマス氏が語ってくれた、この実話を楽しんでいただければと思います。
ある自動車会社の6人の顧客が、サービスの請求書の支払いを拒否しました。それぞれのケースで、顧客は作業の対価としてサインをしていたため、会社側は正当性を主張していました。しかし、それが最初の間違いでした。
これは、クレジット部門の担当者が、延滞した請求書を回収するために行った手順です。彼らは成功したと思いますか？
- 各顧客に電話をかけ、支払期限を過ぎた請求書を回収に来たことを率直に伝えました。
- 会社は絶対的に正しいので、顧客は絶対的に間違っていると主張しました。
- 会社は顧客よりも自動車について詳しいとほのめかしました。議論する余地などないと言わんばかりでした。
- 結果、彼らは議論になりました。
これらの方法で、顧客を納得させ、支払いを済ませることができたでしょうか？ 答えは明らかでしょう。
幸いなことに、この問題はゼネラルマネージャーの耳に入り、クレジットマネージャーが法的手段に訴えようとしていた段階で食い止められました。マネージャーは、これらの顧客が普段はすぐに請求書を支払うことで評判であることを知り、何かがおかしい、回収方法に問題があると判断しました。そこで彼は、トーマス氏にこの「回収不能」債権の回収を指示しました。
以下に、トーマス氏がどのような手順を踏んだのかをご紹介します。
- 私は各顧客を訪問しましたが、滞納していた請求書の回収のためだとは一言も言いませんでした。会社が何をしたのか、何をしなかったのかを調査するために来たのだと説明しました。
- お客様の話を聞くまでは、何も意見を言うつもりはないことを明確にしました。会社は完璧ではないと伝えました。
- 私が関心を持っているのはお客様の車だけであり、お客様は自分の車のことを誰よりもよく知っている、お客様こそがこの問題の専門家だと伝えました。
- お客様にじっくりと話を聞かせ、お客様が望み、期待するであろうあらゆる関心と同情をもって耳を傾けました。
- 最後に、お客様が冷静になったところで、私はフェアプレー精神に訴えかけ、より崇高な動機に訴えました。「まず、この問題がずさんに対応されたと感じていることを知っていただきたいと思います。当社の担当者がお客様にご迷惑をおかけし、ご立腹させたことは、あってはならないことでした。申し訳ございませんでした。会社の代表としてお詫び申し上げます。こうしてお客様のお話を聞いていると、お客様の公平さと忍耐力に感銘を受けずにはいられません。そこで、公正さと忍耐力をお持ちのお客様にお願いがあります。それは、お客様にしかできないこと、お客様が誰よりもよく知っていることです。これが請求書です。もしお客様が私の会社の社長であれば、この請求書の調整をお願いしても良いと思えるはずです。すべてお客様にお任せします。お客様のおっしゃる通りにいたします。」
彼は請求書を調整したのでしょうか？ 請求書の金額は150ドルから400ドルの間でしたが、お客様は最大限の譲歩をしてくれたのでしょうか？ その通りです。ただし、1人だけ例外がいました。1人は問題の料金を一切支払うことを拒否しましたが、他の5人は全員、会社に最大限の協力をしました。ここに秘訣があるのです。
「経験から学んだことは、顧客に関する情報がない場合、その顧客は誠実で、正直で、誠意があり、料金を支払う意思があると判断することが、唯一健全な考え方だということです。言い換えれば、人は本来、誠実であり、義務を果たしたいと思っているのです。このルールの例外は比較的少なく、相手を正直で、公正な人物だと信じていることを伝えれば、ほとんどの場合、好意的に反応してくれると確信しています。」
原則10：高い志に訴えかける